Mail ou téléphone : quel canal pour quel sujet
Modifié par Les Sherpas le
Les Sherpas a constaté que les demandes de support sont mieux gérées par e-mail que par téléphone, en raison du volume d'élèves et de Sherpas accompagnés. Le mail à support@sherpas.com est le canal officiel pour toutes les demandes de support, tandis que le téléphone est réservé aux conseils avant souscription, aux urgences et aux clarifications rapides. 📋
Le tableau comparatif des canaux
| Sujet | Canal recommandé | Pourquoi ? |
|---|---|---|
| Conseil avant inscription | 📞 Téléphone ou 📧 e-mail | Échange humain et rassurant |
| Choix de formule (suivi régulier ou stage) | 📞 Téléphone | Conseil personnalisé immédiat |
| Question administrative (factures, RIB, attestation fiscale) | Traçabilité indispensable | |
| Réclamation sur un cours | Trace écrite, instruction documentée | |
| Demande de remboursement | Pièces justificatives à joindre | |
| Changement de Sherpa | Recherche d'un profil adapté | |
| Activation Avance Immédiate URSSAF | Suivi technique précis | |
| Signalement d'un comportement inapproprié | 📧 E-mail + bouton « Signaler » | Investigation formelle |
| Cours bloqué, problème de connexion en direct | 📞 Téléphone | Résolution immédiate |
| Modification d'un cours dans <24h | 📞 Téléphone + message dans conv. | Replanification rapide |
| Médiation tendue avec une famille / Sherpa | 📧 E-mail puis 📞 si besoin | Cadrage écrit avant échange oral |
La règle d'or à retenir
📧 Tout ce qui doit laisser une trace officielle passe par e-mail : réclamations, remboursements, contestations de factures, signalements, demandes de modification de contrat.
📞 Tout ce qui demande une réponse immédiate passe par téléphone : urgences, cours en cours, conseils ponctuels, choix initiaux.
Pourquoi privilégier l'e-mail pour le support ?
C'est explicite dans notre FAQ officielle : « En raison de la nature et du volume d'élèves que nous suivons dans notre plateforme, nous avons constaté que les requêtes de support sont mieux gérées par mail que par téléphone. »
Concrètement, un e-mail vous garantit :
- ✅ Une trace écrite pour vos archives
- ✅ Une instruction documentée par l'équipe
- ✅ L'attribution à un conseiller spécialisé sur votre dossier
- ✅ Une réponse complète et structurée
Et la messagerie interne dans tout ça ?
La messagerie de la plateforme est réservée aux échanges directs Sherpa ↔ famille (planification de cours, questions pédagogiques, supports). Ce n'est pas un canal de support officiel auprès de Les Sherpas - pour cela, utilisez systématiquement support@sherpas.com. 🛡️