Faire une réclamation officielle auprès des Sherpas
Modifié par Les Sherpas le
Pour faire une réclamation officielle auprès de Les Sherpas, adressez votre demande par e-mail à support@sherpas.com en détaillant précisément les faits, les dates, et les pièces justificatives. Vous disposez de 48 heures après un cours pour signaler un problème spécifique à ce cours, ou de tout moment pour tout autre sujet (article 38 des CGV). En cas d'absence d'accord amiable, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. ⚖️
Étape 1 : la réclamation amiable auprès de Les Sherpas
C'est toujours la première étape obligatoire avant toute autre démarche.
Comment formuler votre réclamation ?
Envoyez un e-mail à support@sherpas.com en indiquant :
- 🎯 Objet clair : « Réclamation - [sujet précis] »
- 👤 Vos coordonnées : nom, prénom, e-mail de compte, numéro de téléphone
- 📋 Description factuelle des faits : dates, ordre chronologique, tiers impliqués
- 📎 Pièces justificatives : captures d'écran, factures, captures de conversations
- 🎯 La résolution attendue : remboursement, changement de Sherpa, retrait d'un avis…
Les délais à respecter
| Type de réclamation | Délai à respecter |
|---|---|
| Problème spécifique à un cours | 48 heures après le cours |
| Tout autre problème | À tout moment |
| Contestation d'une facture | 15 jours après émission (article 17.5 CGV) |
| Droit de rétractation | 14 jours après souscription (article 41 CGV) |
Étape 2 : la médiation de la consommation (si besoin)
Si vous êtes consommateur et n'avez pas obtenu de résolution amiable après votre réclamation écrite, vous pouvez recourir gratuitement à un médiateur :
📍 Centre de la Médiation de la Consommation de Conciliateurs de Justice (CM2C)
14 rue Saint-Jean, 75017 Paris
📧 cm2c@cm2c.net
🌐 https://www.cm2c.net/comment-nous-saisir.php
⚠️ Le recours au médiateur est facultatif : vous gardez la liberté de saisir directement les juridictions compétentes.
Si vous résidez dans un autre pays de l'Union Européenne
Vous pouvez également saisir la plateforme européenne de résolution des litiges en ligne :
🌐 https://ec.europa.eu/consumers/odr/
La Commission européenne transmettra automatiquement votre demande au médiateur compétent.
Étape 3 : la voie judiciaire (en dernier recours)
À défaut d'accord amiable, tout litige relatif aux CGV Les Sherpas sera soumis aux juridictions compétentes du ressort de la Cour d'appel de Paris (article 38 des CGV).
Notre engagement en cas de litige
L'article 38 des CGV précise que Les Sherpas peut intervenir en tiers de confiance dans les litiges entre Particuliers et Sherpas. Notre rôle :
- 🤝 Faciliter une résolution amiable entre les deux parties
- 🔍 Investiguer sur les échanges de la plateforme avec l'autorisation des deux parties
- ⚖️ Trancher avec équité sur la base des faits et des CGV
- 📋 Documenter la résolution pour clore le dossier
Conseils pour une réclamation efficace
- ✅ Restez factuel·le : dates, faits, références - pas d'émotion ou d'attaque personnelle
- ✅ Joignez toutes les preuves dès le 1er e-mail (captures, factures, échanges)
- ✅ Soyez précis sur l'attendu : « Je demande X » plutôt que « Je suis mécontent·e »
- ✅ Patientez 72h avant de relancer - votre dossier est en cours d'instruction
- ❌ Évitez de multiplier les canaux : un e-mail clair vaut mieux que cinq messages éparpillés
📧 Pour toute réclamation : support@sherpas.com - notre Équipe Pédagogique traite chaque dossier avec rigueur, écoute et bienveillance, dans le respect de nos engagements. 🛡️