Problème urgent : à qui s'adresser ?
Modifié par Les Sherpas le
En cas de problème urgent (cours qui démarre dans quelques minutes, prof ou élève absent, bug technique, comportement inapproprié à signaler), appelez directement le 01 76 42 14 08 aux horaires d'ouverture. Pour les urgences en dehors des horaires, doublez votre demande d'un e-mail à support@sherpas.com avec « URGENT » en objet. 🚨
Le réflexe selon votre type d'urgence
| Urgence | Bon réflexe | Délai de prise en charge |
|---|---|---|
| Cours qui démarre dans <30 min, problème de connexion | 📞 01 76 42 14 08 | Quelques minutes |
| Prof ou élève absent à un créneau | 📞 01 76 42 14 08 + message dans la conv. | < 1 heure |
| Comportement inapproprié à signaler | Bouton « Signaler » dans la conv. + 📧 mail | < 24 heures |
| Bug technique sur la plateforme | 📧 support@sherpas.com | < 24 heures |
| Tension avec un Sherpa ou une famille | 📧 mail + 📞 si besoin | 24 à 48 heures |
| Tentative de contournement de la plateforme | 📧 mail détaillé | < 48 heures |
| Problème de paiement bloquant | 📞 puis 📧 mail | < 24 heures |
Que faire si un cours est sur le point de démarrer et qu'il y a un souci ?
- 🛜 Vérifiez d'abord votre connexion Internet, votre micro et votre caméra (Chrome recommandé)
- 💬 Écrivez immédiatement dans la conversation Les Sherpas avec votre Sherpa / élève
- 📞 Appelez le 01 76 42 14 08 si la situation dure plus de 5 minutes
- 📧 Envoyez un mail récapitulatif ensuite, pour la traçabilité
Pour les Sherpas : urgences spécifiques côté professeur
- 🚨 Impossibilité d'honorer un cours : appelez avant l'horaire prévu, jamais après
- 🪪 Suspicion de contournement ou sollicitation hors plateforme : signalement écrit immédiat
- 💸 Paiement non reçu au 5 du mois : e-mail à support@sherpas.com avec captures
- ⚠️ Comportement inapproprié d'un élève ou parent : bouton « Signaler » + mail en doublon
Les bons réflexes à toujours avoir
- 📋 Préparez vos références : prénom du Sherpa ou élève, date du cours, capture d'écran
- 🕐 Indiquez le niveau d'urgence clairement dans l'objet du message
- 🤝 Restez courtois même sous pression : notre équipe agit toujours plus vite avec des messages constructifs
- 📞 N'hésitez pas à doubler les canaux pour les vraies urgences (mail + téléphone)
🛡️ Notre Équipe Pédagogique est formée à gérer toutes les situations critiques. Vous n'êtes jamais seul·e. 💪