Quel est le délai de réponse par mail ?
Modifié par Les Sherpas le
Le service client Les Sherpas s'engage à répondre à toutes les demandes par e-mail sous 72 heures maximum, conformément aux engagements affichés dans notre FAQ. Dans la pratique, la majorité des demandes obtient une réponse en moins de 24 à 48 heures, particulièrement les sujets urgents qui sont traités en priorité. ⚡
Notre engagement de réactivité
📧 Adresse de contact : support@sherpas.com
⏱️ Délai d'engagement : 72h maximum
📅 Disponibilité boîte mail : 7 jours sur 7
Les délais constatés selon le type de demande
| Type de demande | Délai moyen constaté |
|---|---|
| Urgence pédagogique (cours imminent, problème de connexion) | < 4 heures |
| Question simple (compte, paiement, factures) | < 24 heures |
| Demande de changement de prof | 24 à 48 heures |
| Réclamation ou litige | 48 à 72 heures |
| Modération d'un avis signalé | jusqu'à 3 mois (cas complexe) |
⚠️ Ces délais sont indicatifs ; ils peuvent varier en période de forte affluence (rentrée scolaire, examens, vacances).
Comment accélérer le traitement de votre e-mail ?
- 🎯 Soyez précis dans l'objet : « Changement de Sherpa pour Léa - niveau 3e maths » plutôt que « Question »
- 📋 Donnez les bons éléments dès le 1er mail :
- 👤 Vos nom, prénom, e-mail de compte Sherpas
- 📅 Les dates et références concernées
- 📎 Toutes les pièces jointes utiles (captures, factures, justificatifs)
- 🚨 Indiquez le niveau d'urgence dans l'objet si applicable : « URGENT »
- 🔄 N'envoyez pas plusieurs e-mails sur le même sujet : cela ralentit le traitement
Ce qui se passe après l'envoi de votre e-mail
- 📩 Réception automatique de votre message dans la boîte support
- 🔍 Tri et qualification par notre équipe (urgence, sujet, dossier)
- 🤝 Affectation à un conseiller pédagogique compétent
- ✉️ Réponse personnalisée sous 72h maximum
- 🔄 Suivi du dossier jusqu'à résolution complète
Vous n'avez pas eu de réponse sous 72h ?
C'est rare, mais cela peut arriver lors des pics de saisonnalité :
- 🔍 Vérifiez vos spams - un mail Les Sherpas a pu y être classé
- 📞 Appelez le 01 76 42 14 08 pour signaler que votre demande est en attente
🤝 Notre note Trustpilot de 4,6/5 sur plus de 1 600 avis récompense aussi cette réactivité - nous tenons à la conserver !