Bug sur la plateforme ou l'application : que faire ?
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En cas de bug, commencez par recharger la page ou fermer complètement l'application, puis vérifiez votre connexion et mettez l'application à jour. Ces réflexes règlent la plupart des problèmes. Si le bug persiste, écrivez à support@sherpas.com avec un maximum de détails. Et si un cours est gâché par un problème venant de la plateforme, il est reporté sans frais. 💪
Sur ordinateur : 4 réflexes
- Rechargez la page (F5 sur PC, Cmd+R sur Mac).
- Videz le cache de votre navigateur (Ctrl+Maj+Suppr, ou Cmd+Maj+Suppr sur Mac).
- Essayez un autre navigateur, à jour.
- Redémarrez votre ordinateur.
Si c'est la messagerie qui ne se charge pas : fermez l'onglet, vérifiez que votre connexion est stable (au moins 2 Mo/s ; au besoin, partagez la connexion de votre smartphone), puis rouvrez la messagerie.
Sur l'application mobile : 5 réflexes
- Fermez complètement l'application, pas seulement en arrière-plan, puis rouvrez-la.
- Mettez-la à jour depuis l'App Store ou Google Play.
- Vérifiez votre connexion (Wi-Fi ou 4G/5G stable).
- Redémarrez votre téléphone.
- En dernier recours, désinstallez puis réinstallez l'application.
Les problèmes courants et leurs solutions
| Symptôme | Solution rapide |
|---|---|
| La classe augmentée ne se lance pas | Rechargez la page et vérifiez que votre navigateur est à jour |
| Pas de son | Vérifiez le volume et l'autorisation du micro et des haut-parleurs dans le navigateur |
| Pas de caméra | Autorisez l'accès à la caméra dans les réglages du navigateur |
| Tableau blanc qui rame | Coupez votre caméra ou changez de navigateur |
| Page blanche | Videz le cache et rechargez |
| Notifications qui n'arrivent pas | Vérifiez les autorisations de notifications du téléphone ou du navigateur |
| Connexion impossible | Réinitialisez votre mot de passe avec « Mot de passe oublié » |
| Document qui ne s'envoie pas | Convertissez-le en PDF et renommez-le sans accents ni caractères spéciaux |
| Visio qui plante sur mobile | Passez sur un ordinateur pour le cours |
Comment signaler un bug efficacement ?
Écrivez à support@sherpas.com en indiquant :
- 💻 votre appareil (modèle de téléphone, ordinateur) et votre système (Windows, macOS, iOS, Android, avec la version) ;
- 🌐 votre navigateur ou la version de l'application (visible dans ses paramètres) ;
- 🐛 une description précise : que faisiez-vous quand le bug est apparu ?
- 📸 une capture d'écran ou une vidéo si possible, et le message d'erreur affiché ;
- ⏰ la date et l'heure du problème, et celle du cours concerné ;
- 🔁 si le bug est ponctuel ou récurrent, et ce que vous avez déjà essayé.
Pour un blocage urgent (cours en cours, paiement bloqué), appelez le 01 76 42 14 08.
Un bug pendant un cours ?
- ✅ Prévenez votre Sherpa par la messagerie de la plateforme.
- ✅ Si le problème vient de la plateforme Les Sherpas, le cours est reporté et l'heure vous est recréditée : aucune heure n'est perdue à cause d'un bug de notre côté.
- ⚠️ Restez sur la plateforme : n'organisez pas le cours sur un autre outil de visio ou par téléphone. Contactez plutôt le support pour reprogrammer le cours.