Réclamation d'un élève sur un cours : la procédure
Modifié par Les Sherpas le
En cas de réclamation d'un élève (ou de ses parents) sur un cours, les sommes correspondantes sont temporairement bloquées le temps de confirmer la bonne exécution du cours, comme le prévoient nos conditions générales. Notre Équipe Pédagogique instruit alors le dossier en tiers de confiance, vous écoute, échange avec la famille, et tranche en toute objectivité. ⚖️
Ce qu'il se passe étape par étape
- 🚨 L'élève dépose une réclamation (dans les 48h suivant le cours)
- ⏸️ Les sommes sont bloquées sur ce cours en particulier - vos autres cours continuent à être validés normalement
- 📞 Notre Équipe Pédagogique vous contacte pour comprendre votre version
- 🔍 Investigation : analyse de la conversation, des échanges, des notes éventuelles
- ⚖️ Décision : validation, remboursement partiel, ou résolution amiable
Les motifs de réclamation les plus fréquents
| Motif | Issue habituelle |
|---|---|
| Cours non assuré ou prof absent sans préavis | Remboursement de l'élève + pénalité prof si injustifiée |
| Cours plus court que prévu sans accord | Remboursement partiel, échanges pour clarifier |
| Désaccord pédagogique ponctuel | Médiation, généralement en faveur du prof si cours assuré |
| Problème technique (visio coupée, etc.) | Replanification du cours sans pénalité |
Vos droits en tant que Sherpa
Vous avez le droit d'être entendu. Notre rôle n'est pas de trancher contre vous, mais de faire émerger la vérité :
- 📜 Nos équipes peuvent accéder à l'historique des échanges sur la plateforme
- 🎤 Vous pouvez présenter votre version et tout élément de preuve
- 🤝 Une résolution amiable est privilégiée avant toute décision unilatérale
- ⏱️ Vous pouvez nous saisir dans les 48h après un cours pour tout problème spécifique
Comment limiter les risques de réclamation ?
- 🕐 Soyez ponctuel au début et à la fin du cours
- 📝 Documentez vos cours : message de synthèse, supports partagés
- 💬 Communiquez en cas d'imprévu plutôt que de subir
- ⭐ Demandez l'avis de l'élève régulièrement pour anticiper les frustrations
📧 Une réclamation à signaler ou contester ? support@sherpas.com, nous traitons chaque dossier sous 72h maximum, 6 jours sur 7.